System obsługi reklamacji dla sklepu

Reklamacja różni się od zwrotu bardziej, niż wynikałoby to z tego, że w obu przypadkach towar wraca do sklepu. Inna jest podstawa, inne terminy i inny przebieg sprawy. System obsługi reklamacji pilnuje tych różnic zamiast człowieka.

Czym jest system obsługi reklamacji

To narzędzie prowadzące sprawę od zgłoszenia wady przez klienta do rozstrzygnięcia: naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy. Odpowiada za przyjęcie zgłoszenia z opisem usterki, pilnowanie terminów, udokumentowanie decyzji oraz kontakt z klientem przez cały czas trwania sprawy.

Czym reklamacja różni się od zwrotu

To rozróżnienie decyduje o tym, czy narzędzie jest do czegokolwiek potrzebne.

• Powód. Zwrot to rezygnacja z zakupu, klient nie musi jej uzasadniać. Reklamacja to zgłoszenie wady, więc opis problemu jest istotą sprawy.
• Termin dla klienta. Odstąpienie od umowy przysługuje przez 14 dni. Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową obowiązuje znacznie dłużej.
• Termin dla sklepu. Przy reklamacji konsumenckiej sklep ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania. Brak odpowiedzi w tym czasie działa na niekorzyść sklepu.
• Przebieg. Zwrot zwykle kończy się zwrotem pieniędzy. Reklamacja bywa wieloetapowa: oględziny, decyzja, naprawa lub wymiana, czasem korespondencja rozłożona na tygodnie.

Dlatego prowadzenie reklamacji w tym samym rowku co zwrotów zwykle kończy się tym, że sprawy stoją, a terminy biegną.

Komu jest potrzebny

Przede wszystkim sklepom sprzedającym towary, które się psują albo bywają niezgodne z opisem: elektronikę, sprzęt, artykuły użytkowe. Wolumen reklamacji bywa niższy niż zwrotów, ale pojedyncza sprawa jest cięższa, ciągnie się dłużej i wymaga historii kontaktu.

Drugi przypadek to sklepy sprzedające na kilku kanałach. Każdy kanał ma własne zasady i własne oczekiwania wobec czasu odpowiedzi, a sprawy i tak trzeba obsłużyć w jednym zespole.

Co taki system robi na co dzień

• Przyjmuje zgłoszenie wady razem z opisem i zdjęciami, bo bez nich nie da się podjąć decyzji.
• Odmierza oba terminy naraz: ten, który przysługuje klientowi, i ten, w którym sklep musi odpowiedzieć.
• Trzyma całą historię sprawy w jednym miejscu, łącznie z tym, co i kiedy zostało ustalone.
• Śledzi paczkę reklamacyjną w drodze do sklepu i z powrotem do klienta.
• Pokazuje sprawy zagrożone, czyli te, przy których termin odpowiedzi się kończy.

Jak RetJet obsługuje reklamacje

W RetJet reklamacja jest osobnym rodzajem zgłoszenia, a nie zwrotem z inną etykietą. Konsekwencje są praktyczne.

Zasady ustawiasz osobno dla reklamacji i osobno dla zwrotów, w każdym kanale sprzedaży z osobna. Osobno ustawiasz też dwa terminy: ile czasu ma klient na zgłoszenie i w ile dni sprawa ma zostać rozpatrzona. Ten drugi odpowiada wprost 14 dniom na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenckiej.

Formularz reklamacyjny może zadawać własne pytania, których nie ma przy zwrocie: opis usterki, moment jej wystąpienia, okoliczności. Dzięki temu sprawa trafia do zespołu od razu z tym, co potrzebne do decyzji, zamiast zaczynać się od dopytywania.

Reklamacje ze wszystkich podłączonych kanałów trafiają do jednego panelu, razem ze zwrotami, ale jako osobny rodzaj sprawy. Korespondencja zostaje przy zgłoszeniu, więc kolejna osoba widzi ustalenia bez odtwarzania ich z maili.

Reklamacje a zwroty w jednym narzędziu

Rozdzielenie obu procesów nie znaczy, że potrzebujesz dwóch programów. Ten sam panel prowadzi jedne i drugie, tylko innymi ścieżkami. O drugiej z nich piszemy na stronie system obsługi zwrotów.

Od czego zacząć

Sprawdź, ile spraw reklamacyjnych prowadzisz miesięcznie i ile z nich przekracza 14 dni od zgłoszenia. Jeśli takie się zdarzają, problemem nie jest wolumen, tylko brak miejsca, w którym widać upływający termin. Możesz podłączyć swój sklep i zobaczyć to na własnych sprawach.