System obsługi reklamacji dla sklepu internetowego
Przyjmuj reklamacje przez formularz i prowadź sprawy w jednym panelu. Opis usterki, zdjęcia, status i korespondencja pozostają przy zgłoszeniu.
Zbieraj zgłoszenia reklamacyjne i korespondencję z klientami w jednym panelu. W RetJet ustawisz osobne zasady dla reklamacji, dopasujesz pytania w formularzu i zachowasz historię każdej sprawy, także gdy obsługuje ją kilka osób.
Klient opisuje usterkę i dołącza dokumentację. Twój zespół widzi status zgłoszenia, odpowiada klientowi i podejmuje decyzję. Wcześniejsze ustalenia są przy zgłoszeniu, więc nie trzeba szukać ich w mailach.
Czym jest system obsługi reklamacji
To program do obsługi reklamacji, w którym prowadzisz sprawę od zgłoszenia usterki do przekazania klientowi decyzji. W jednym miejscu masz formularz, zdjęcia i opis problemu, status, terminy oraz rozmowę z klientem. Dzięki temu pracownik widzi, czego dotyczy sprawa, na jakim jest etapie i co zostało już ustalone.
O zasadności reklamacji oraz sposobie jej rozwiązania decyduje zespół sklepu. System porządkuje informacje potrzebne do tej decyzji.
Jak wygląda obsługa reklamacji krok po kroku
- Klient zgłasza problem. W formularzu wskazuje produkt, opisuje usterkę i dołącza dokumentację.
- Zgłoszenie trafia do zespołu. Sprawa ma numer i status; reguła może przypisać ją do pracownika.
- Pracownik weryfikuje informacje. Sprawdza opis i załączniki, a w razie potrzeby dopytuje klienta przy zgłoszeniu.
- Sklep podejmuje decyzję i informuje klienta. Zespół aktualizuje status oraz prowadzi dalszą korespondencję w tej samej sprawie.
Formularz reklamacyjny: produkt, opis usterki i oczekiwania klienta
Klient wskazuje zamówienie i produkt, opisuje problem oraz dołącza zdjęcia. W RetJet możesz ustawić osobne wymagania dla reklamacji i zwrotów, w tym zdjęcie obowiązkowe albo opcjonalne. Formularz może też zbierać oczekiwane rozwiązanie, np. naprawę lub wymianę, oraz stan produktu.
Dla wskazanych produktów możesz przygotować dodatkowe pytania. Przy reklamacji plecaka zapytasz, czy uszkodzony jest zamek, szew czy klamra, oraz kiedy pojawił się problem. Odpowiedzi zostają przy zgłoszeniu. Pytania zależne od produktu nie są dostępne dla Allegro ani integracji podstawowej.
Szczegółowe pytania pomagają zebrać informacje potrzebne do oceny konkretnego produktu.
Sposoby udostępnienia formularza i jego konfigurację opisujemy na stronie formularza zwrotów i reklamacji.
Zdjęcia i nagrania wideo przy reklamacji
Zdjęcie pomaga pokazać pęknięcie, uszkodzone opakowanie albo brakujący element. Kupujący może dołączyć je w formularzu lub później, w wiadomości przy zgłoszeniu. Pracownik widzi zdjęcia razem z opisem problemu i rozmową z klientem.
Detekcja zdjęć wygenerowanych przez AI
Zdjęcia dołączane przez klientów otrzymują procentowy wskaźnik prawdopodobieństwa, że obraz został wygenerowany przez AI. Pracownik widzi go przy załączniku i może uwzględnić podczas ręcznej weryfikacji.
Wskaźnik nie potwierdza autentyczności zdjęcia ani zasadności reklamacji. Nie powoduje też automatycznego odrzucenia zgłoszenia.
Wynik detekcji jest dodatkową informacją dla osoby oceniającej reklamację.
Wideo nagrane bezpośrednio z telefonu
Gdy zdjęcie nie pokazuje problemu, np. zacinającego się mechanizmu, klient może w trakcie korespondencji nagrać krótkie wideo bezpośrednio z kamery telefonu. Ten sposób nagrywania nie pozwala wybrać gotowego pliku z dysku.
Nagranie trafia do sprawy i pomaga pracownikowi zobaczyć objawy usterki. Samo nagranie nie zastępuje oceny produktu przez sklep.
Klient pokazuje problem z produktem bezpośrednio w trakcie nagrywania.
Statusy reklamacji i przydział spraw do pracowników
Zgłoszenie otrzymuje numer i status. W panelu możesz filtrować sprawy m.in. według rodzaju, kanału sprzedaży, statusu i daty. Pozwala to oddzielić reklamacje od zwrotów i znaleźć sprawy na określonym etapie obsługi.
Reguła automatyzacji może przypisać nowe zgłoszenie do pracownika, np. zależnie od rodzaju sprawy albo kanału sprzedaży. Zespół widzi, kto prowadzi reklamację.
Komunikacja z klientem i historia zgłoszenia
Korespondencja pozostaje przy reklamacji. Osoba przejmująca obsługę widzi wcześniejsze ustalenia i załączniki, więc może kontynuować rozmowę.
Statusy można powiązać z szablonami wiadomości e-mail. Zmiana statusu wysyła wtedy klientowi przygotowaną wiadomość, a kupujący może również sprawdzić status w widoku swojego zgłoszenia.
Terminy obsługi reklamacji
W RetJet zasady reklamacji ustawiasz osobno od zasad zwrotów, dla każdego kanału sprzedaży. Konfiguracja obejmuje czas na zgłoszenie oraz czas na rozpatrzenie sprawy. Te ustawienia powinny odpowiadać procesowi sklepu i obowiązującym przepisom.
Trzeba przy tym rozróżnić termin odpowiedzi klientowi i czas wykonania naprawy lub wymiany. Przy reklamacji konsumenckiej z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji. Naprawa lub wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie. Ustawienie terminu w programie nie zastępuje udzielenia odpowiedzi klientowi.
Źródło: UOKiK - niezgodność towaru z umową.
Reklamacje i zwroty z podłączonych kanałów w jednym panelu
Reklamacja dotyczy problemu z towarem, a zwrot z tytułu odstąpienia od umowy - rezygnacji z zakupu. Procesy mają inne podstawy i przebieg, ale zespół może obsługiwać je w jednym narzędziu, jako osobne rodzaje zgłoszeń.
RetJet zbiera sprawy z podłączonych kanałów w jednym panelu. Zakres połączenia sprawdzisz na stronie konkretnej integracji. Śledzenie paczki opisujemy osobno w sekcji monitorowania przesyłek, a drugi proces - na stronie systemu obsługi zwrotów.
Dla jakich sklepów jest taki program
System reklamacyjny przydaje się, gdy sprawy prowadzi kilka osób, zgłoszenia napływają z różnych kanałów albo ocena produktu wymaga zdjęć i kolejnych rozmów. Dotyczy to m.in. sklepów z elektroniką, sprzętem i artykułami użytkowymi.
Przed wyborem programu sprawdź, czy obsłużysz w nim wszystkie etapy reklamacji w Twoim sklepie. Jeśli potrzebujesz także ewidencji części lub kosztorysów napraw, porozmawiaj z nami przed wdrożeniem.
Ile kosztuje system obsługi reklamacji i jak zacząć
RetJet rozliczany jest abonamentowo, z limitem zgłoszeń w wybranym planie. Aktualne ceny, limity i warunki dodatkowych opłat znajdziesz w cenniku.
Aby zacząć, załóż konto, podłącz obsługiwany kanał sprzedaży i udostępnij klientom formularz reklamacyjny. Możesz też skorzystać z integracji podstawowej. Dostępne sposoby uruchomienia opisujemy w instrukcji szybkiego wdrożenia.