System obsługi zwrotów dla sklepu

Zwrot wygląda z zewnątrz na jedną czynność: klient odsyła towar, sklep oddaje pieniądze. W praktyce jest to kilkanaście drobnych kroków rozrzuconych po skrzynce mailowej, panelu kuriera, arkuszu i magazynie. System obsługi zwrotów spina te kroki w jeden proces.

Czym jest system obsługi zwrotów

To narzędzie, które prowadzi zgłoszenie zwrotu od momentu, w którym klient je składa, do momentu rozliczenia. Odpowiada za cztery rzeczy: przyjęcie zgłoszenia, decyzję o jego zasadności, drogę paczki z powrotem do sklepu oraz kontakt z klientem po drodze.

Bywa nazywany systemem RMA, od angielskiego „Return Merchandise Authorization”, czyli autoryzacji zwrotu. To ta sama rzecz opisana językiem branżowym.

Po co sklepowi osobne narzędzie

Do pewnej skali wystarcza skrzynka i arkusz. Problem pojawia się wtedy, gdy zwrotów przybywa i zaczynają się gubić w trzech miejscach naraz.

• Zgłoszenia przychodzą różnymi drogami. Mailem, przez formularz, przez wiadomość na marketplace. Każda droga ma inny komplet danych i inną historię.
• Nikt nie wie, na czym stoi konkretna sprawa. Pytanie „czy ta paczka już przyszła” wymaga zajrzenia do panelu kuriera, a potem na magazyn.
• Terminy biegną niezależnie od tego, czy ktoś o nich pamięta. Klient ma ustawowe 14 dni na odstąpienie od umowy, a sklep swoje terminy na rozliczenie.
• Wiedza siedzi w jednej głowie. Kiedy tej osoby nie ma, zwroty stoją.

Osobne narzędzie rozwiązuje to nie przez „automatyzację” w ogólności, tylko przez jedno miejsce, w którym widać wszystkie sprawy i ich stan.

Komu się przyda, a komu nie

Przyda się, jeśli sprzedajesz na więcej niż jednym kanale, masz kilkadziesiąt zwrotów miesięcznie albo więcej, a obsługa zajmuje realny czas zespołu. Im więcej kanałów, tym większa różnica, bo każdy marketplace ma własny proces.

Nie przyda się, jeśli zwrotów jest kilka w miesiącu i sprzedajesz na jednym kanale. Wbudowane narzędzie platformy wystarczy, a nowy system będzie kosztem bez pokrycia.

Co taki system robi na co dzień

• Przyjmuje zgłoszenie od klienta bez zakładania konta i bez drukowania czegokolwiek.
• Sprawdza zasady obowiązujące dla danego kanału sprzedaży: czy termin minął, czy produkt podlega zwrotowi, o co jeszcze zapytać klienta.
• Wydaje etykietę zwrotną albo kod nadania, żeby klient nie musiał sam szukać kuriera.
• Śledzi paczkę w drodze powrotnej i pokazuje, ile przesyłek jedzie do magazynu.
• Prowadzi rozmowę z klientem w jednym wątku, razem z historią sprawy.
• Przekazuje sprawę na magazyn do przyjęcia i weryfikacji towaru.

Jak wygląda to w RetJet

RetJet zbiera zgłoszenia ze wszystkich podłączonych kanałów sprzedaży do jednego panelu. Zasady ustawiasz osobno dla każdego kanału: ile dni ma klient na zgłoszenie, w ile dni sprawa ma zostać rozpatrzona, o co zapytać w formularzu i co ma się stać, gdy warunek nie jest spełniony.

Klient składa zgłoszenie przez formularz, wybiera sposób nadania i dostaje kod, którego nie musi drukować. Paczka jest widoczna w drodze, więc magazyn wie z wyprzedzeniem, czego się spodziewać. Cała korespondencja zostaje przy zgłoszeniu, więc kolejna osoba z zespołu nie musi jej odtwarzać.

Poszczególne elementy opisujemy osobno: jeden panel dla wszystkich zgłoszeń, monitoring przesyłek oraz zgłaszanie i nadawanie bez drukowania.

Zwroty to nie to samo co reklamacje

Warto rozdzielić dwie sprawy, które w wielu sklepach jadą jednym torem. Odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni i reklamacja wadliwego towaru mają inne terminy, inną podstawę prawną i inny przebieg. Piszemy o tym osobno, na stronie system obsługi reklamacji.

Od czego zacząć

Zacznij od policzenia, ile zwrotów obsługujesz miesięcznie i ile z nich przychodzi z kanałów innych niż własny sklep. Jeśli druga liczba jest istotna, największą różnicę zrobi zebranie wszystkich zgłoszeń w jednym miejscu. Możesz podłączyć swój sklep i sprawdzić to na własnych zwrotach.