System obsługi zwrotów dla sklepu internetowego

Sprzedajesz we własnym sklepie i na marketplace? W RetJet zbierzesz zwroty z podłączonych kanałów w jednym panelu. Sprawdzisz, kto zgłosił zwrot, czy paczka już dotarła i kto zajmuje się sprawą. Rozmowa z klientem zostaje przy zgłoszeniu.

Czym jest system obsługi zwrotów

To program do obsługi zwrotów w sklepie internetowym, który pomaga przyjąć zgłoszenie, zorganizować odesłanie paczki i obsłużyć towar na magazynie. Pracownik widzi zgłoszenie razem z przesyłką i wcześniejszą rozmową z klientem. Nie musi szukać tych informacji w mailach, arkuszu i panelu kuriera.

Najważniejsze elementy to formularz zwrotu, zasady dla kanałów sprzedaży, statusy zgłoszeń, nadawanie i śledzenie paczek oraz historia kontaktu z klientem. Branżową nazwę tego rodzaju narzędzia wyjaśniamy na stronie wspólnego panelu RMA.

Jak wygląda obsługa zwrotu w RetJet

1. Klient zgłasza zwrot. W formularzu podaje dane zamówienia i wybiera zwracane produkty.
2. Przygotowuje przesyłkę. Korzysta ze sposobów nadania udostępnionych przez sklep.
3. Zespół sprawdza postęp. Widzi zgłoszenie, status paczki i historię rozmowy z klientem.
4. Magazyn przyjmuje towar. Pracownik identyfikuje przesyłkę po etykiecie i weryfikuje jej zawartość.
5. Sklep prowadzi sprawę do rozliczenia. Aktualizuje status i przekazuje klientowi informację o dalszych krokach.

Zwroty z wielu kanałów w jednym panelu

Gdy sprzedajesz we własnym sklepie i na marketplace, zgłoszenia mają różne źródła, ale obsługuje je ten sam zespół. RetJet zbiera sprawy z podłączonych kanałów w jednym widoku. Możesz filtrować je według kanału, statusu, rodzaju i daty.

Przy zgłoszeniu widać m.in. klienta, kwotę, termin i przypisanego pracownika. Osoba przejmująca sprawę widzi jej aktualny stan, zamiast odtwarzać go z osobnych maili i notatek.

Jeden widok pokazuje sprawy na różnych etapach obsługi oraz osoby, które je prowadzą.

Zakres połączenia z Twoją platformą i przewoźnikami sprawdzisz na stronie integracji.

Formularz zwrotu i zasady dla Twojego sklepu

Klient składa zgłoszenie bez zakładania konta. Podaje numer zamówienia i adres e-mail, a następnie wybiera produkty. Zespół otrzymuje uporządkowane informacje bez przepisywania ich z papierowego dokumentu.

Zasady ustawiasz osobno dla każdego kanału sprzedaży. Możesz dopasować termin zgłoszenia, adres do odesłania towaru i pytania formularza. Reguły dla wybranych produktów pozwalają określić dodatkowe warunki na podstawie SKU lub EAN; nie są dostępne dla Allegro ani integracji podstawowej.

Ustawienia powinny odpowiadać procesowi sklepu i obowiązującym przepisom. Sposoby osadzenia i konfiguracji opisujemy na stronie formularza zwrotów i reklamacji.

Nadanie zwrotu: kod albo etykieta

Po zgłoszeniu klient korzysta z metod wysyłki, które udostępnisz w sklepie. Zależnie od wybranej integracji otrzymuje kod nadania lub etykietę. Nadanie bez drukarki jest dostępne przy metodach obsługujących kod lub kod QR.

Możesz korzystać z obsługiwanych własnych umów kurierskich albo wysyłek na umowach RetJet. Dostępne metody i koszt zależą od podłączonej usługi oraz konfiguracji.

Śledzenie paczek zwrotnych

W panelu sprawdzasz przesyłki w drodze i te, które już dotarły. To pomaga przygotować magazyn na dostawę oraz wyjaśnić pytanie klienta o los paczki. Przewidywany termin doręczenia jest widoczny, jeśli takie dane są dostępne.

Dzięki odpowiednim integracjom możesz też zobaczyć paczki nadane bez wcześniejszego zgłoszenia w RetJet, np. przez Wygodne Zwroty lub Szybkie Zwroty InPost.

Status przesyłki i informacja o przyjęciu na magazyn pomagają ustalić, gdzie jest zwrot.

Przyjęcie zwrotu na magazyn po etykiecie

Pracownik skanuje kod lub wpisuje numer etykiety, aby znaleźć powiązaną sprawę. Nie musi zaczynać od szukania po nazwisku klienta czy zawartości paczki. Gdy znajdzie zgłoszenie, może sprawdzić produkty w paczce.

Jeśli paczka nie ma powiązanego zgłoszenia, pracownik musi ustalić, kto ją odesłał i czego dotyczy zwrot. Samo odebranie jej od kuriera nie kończy przyjęcia.

Skan etykiety pozwala odnaleźć powiązane zgłoszenie przed sprawdzeniem towaru.

Statusy, komunikacja i automatyzacja pracy

Korespondencja zostaje przy zgłoszeniu. Klient może sprawdzić status swojej sprawy, a zespół ma dostęp do wcześniejszych ustaleń.

Statusy możesz powiązać z szablonami wiadomości e-mail. Ich zmiana wysyła wtedy klientowi przygotowaną informację. Reguła automatyzacji może też przypisać nowe zgłoszenie do pracownika, np. według kanału sprzedaży lub rodzaju sprawy.

Odebranie paczki, sprawdzenie towaru i rozliczenie zwrotu to różne kroki. Ustaw statusy tak, żeby pracownik i klient wiedzieli, co zostało zrobione i jaki jest następny krok.

Dla kogo jest program do obsługi zwrotów

Najbardziej przydaje się sklepom, w których zgłoszeń jest kilkadziesiąt lub więcej miesięcznie, a obsługa zajmuje realny czas zespołu. Wystarczy jeden kanał sprzedaży. Przy kilku kanałach lub przekazywaniu spraw między obsługą klienta a magazynem wspólny panel pomaga też zachować porządek w ustaleniach.

Jeśli masz kilka zwrotów miesięcznie, sprawdź najpierw, czy wystarczy Ci narzędzie wbudowane w platformę. Przy wyborze osobnego programu porównaj czas pracy zespołu, obsługiwane integracje i koszt abonamentu.

Zwroty i reklamacje w tym samym narzędziu

Zwrot z tytułu odstąpienia od umowy i reklamacja mają inne podstawy oraz przebieg. W RetJet są osobnymi rodzajami zgłoszeń, które zespół obsługuje w jednym panelu. Opis usterki, dokumentację zdjęciową i dalszą obsługę opisujemy na stronie systemu obsługi reklamacji.

Ile kosztuje system i jak zacząć

RetJet rozliczany jest abonamentowo, z limitem zgłoszeń w wybranym planie. Aktualne ceny, zakres planów i opłaty dodatkowe sprawdzisz w cenniku.

Załóż konto, podłącz obsługiwany kanał sprzedaży i udostępnij formularz klientom. Następnie skonfiguruj zasady, metody nadania oraz statusy dla swojego zespołu. Wybór sposobu połączenia opisuje instrukcja szybkiego wdrożenia.