Formularz zwrotów i reklamacji dla sklepu

Klient chce zgłosić zwrot albo reklamację. Podaje numer zamówienia, wybiera produkty, opisuje sprawę i dołącza zdjęcie. Po drugiej stronie Twój zespół dostaje gotowe zgłoszenie z numerem i statusem, bez przepisywania danych z maila czy papierowej kartki.

Formularz RetJet to właśnie ten pierwszy krok. Poniżej znajdziesz, co w nim ustawisz i na ile sposobów udostępnisz go klientom.

Zwroty, reklamacje albo jedno i drugie

Wybierasz, co klient może zgłosić: zwroty i reklamacje w jednym formularzu, tylko zwroty albo tylko reklamacje.

Dla każdego rodzaju ustawiasz osobne wymagania:

• komentarz własnymi słowami klienta,
• pole na zdjęcia,
• zdjęcie obowiązkowe albo opcjonalne.

Typowy układ to zdjęcie wymagane przy reklamacji, bo to dowód uszkodzenia, i opcjonalne przy zwrocie. Jak system obsługuje obie sprawy w panelu, opisujemy na stronach systemu obsługi zwrotów i systemu obsługi reklamacji.

Pytania, które formularz zadaje klientowi

Kilka przełączników sprawia, że formularz zbiera od razu to, co zwykle trzeba dopytywać mailem:

• oczekiwane rozwiązanie: zwrot pieniędzy, wymiana albo naprawa. Listę układasz sam i wskazujesz, czy dana opcja dotyczy zwrotów, reklamacji, czy obu,
• stan produktu: nowy, używany, uszkodzony, z listą, którą edytujesz,
• numer rachunku bankowego: pole widoczne i opcjonalnie wymagane, więc nie musisz potem prosić o numer konta,
• regulamin zwrotów i RODO: podajesz linki, a w formularzu pojawia się pole akceptacji.

Każdy element jest opcjonalny. Sklep przyjmujący wyłącznie zwroty i płacący przelewem ustawi formularz inaczej niż sklep z elektroniką przyjmujący reklamacje.

Język, treści i wygląd

Formularz ma wyglądać jak część Twojego sklepu.

• Treści: dla każdego języka osobno ustawiasz tytuł, krótki tekst pomocniczy i komunikat potwierdzający, który klient widzi po wysłaniu zgłoszenia. Do komunikatu są gotowe szablony i podgląd.
• Wygląd: logo, kolor głównego przycisku i obrazek w tle, np. banner sklepu albo grafika wyprzedaży.
• Własny CSS: jeśli to za mało. Panel przyjmuje wyłącznie reguły stylów, a wklejony kod HTML odrzuca.

Pięć sposobów udostępnienia formularza

1. Samodzielna strona pod osobnym linkiem. Adres wstawiasz do menu, stopki lub regulaminu. Nic nie trzeba instalować.
2. Osadzenie na Twojej stronie. Krótki fragment kodu na podstronie „Zwroty i reklamacje”. Możesz wskazać, czy formularz ma się otwierać na zakładce zwrotu, czy reklamacji.
3. Link w mailu do klienta. W mailu o zamówieniu lub wysyłce wstawiasz link ze zmiennymi {email} i {orderId}. Klient klika i trafia do formularza z wypełnionymi danymi zamówienia.
4. Okno modalne. Na stronie dwie karty, „Zwrot” i „Reklamacja”. Kliknięcie otwiera formularz w oknie wyskakującym. Ustawisz opisy kart, język i szerokość okna, a obok zobaczysz podgląd na żywo.
5. Google Tag Manager. Dla sklepów, w których nie edytuje się kodu strony bezpośrednio.

Samodzielna strona wystarczy, by zacząć. Jeśli nie masz własnego sklepu albo nie chcesz łączyć API, zobacz integrację podstawową.

Zasady sklepu wbudowane w formularz

• Terminy: dla każdego kanału sprzedaży ustawiasz liczbę dni na zwrot i na reklamację, liczoną od daty zamówienia. Klient nie złoży zgłoszenia po terminie.
• Adres zwrotu: wskazujesz, dokąd odesłać towar. Możesz mieć kilka adresów, np. magazyn i salon.
• Reguły dla wybranych produktów: dopasowujesz produkty po kodach EAN lub SKU i dla każdej grupy ustalasz zasady: zablokować zwrot, wydłużyć termin, wskazać inny adres albo zadać klientowi pytanie, np. „Czy opakowanie było otwierane?”. Reguły nie działają dla kanału Allegro ani dla samodzielnego formularza.

Co dzieje się po wysłaniu zgłoszenia

System tworzy zgłoszenie z unikalnym numerem i statusem początkowym. Statusy możesz powiązać z szablonami wiadomości, więc zmiana statusu wysyła klientowi e-mail automatycznie. Wiadomość testową wyślesz sobie przed zapisem.

Klient wie, na jakim etapie jest sprawa, a Twój zespół nie odpowiada ręcznie na to samo pytanie.

Najczęstsze pytania

Czy muszę mieć formularz na własnej stronie?

Nie. Możesz korzystać wyłącznie z samodzielnej strony formularza i podlinkować ją w sklepie albo w mailu.

Czy formularz może działać w kilku językach?

Tak. Tytuł, tekst pomocniczy i potwierdzenie ustawiasz osobno dla każdego języka.

Czy mogę przyjmować tylko zwroty?

Tak. W ustawieniach wybierasz zwroty i reklamacje, tylko zwroty albo tylko reklamacje.

Ile trwa wdrożenie?

Zależy od wybranej drogi integracji ze sklepem. Dwie opcje opisujemy w instrukcji Jak wdrożyć RetJet.