Sklep w branży z dużą liczbą zwrotów
Moda, obuwie, gadżety i drobna elektronika zwracają się z natury. RetJet obsługuje ten wolumen w jednej liście i pokazuje, co wraca i z jakiego powodu.
W niektórych kategoriach zwrot nie jest wpadką, tylko elementem modelu sprzedaży. Klient zamawia dwa rozmiary, żeby jeden zatrzymać. Kupuje gadżet, który w rzeczywistości okazuje się mniejszy albo głośniejszy, niż wyglądał na zdjęciu. To nie są sytuacje do wyeliminowania, tylko do obsłużenia bez utopienia w nich zespołu.
Dwie branże, dwa różne wzorce
Odzież i obuwie. Zwrotów jest dużo i wracają szybko, zwykle z powodu rozmiaru albo kroju. Towar najczęściej nadaje się do ponownej sprzedaży, więc liczy się tempo: im szybciej paczka trafi z powrotem na stan, tym szybciej znów się sprzeda.
Gadżety i drobna elektronika użytkowa. Wolumen bywa niższy, ale sprawy są cięższe. Obok zwrotów w ciągu 14 dni pojawiają się reklamacje: sprzęt nie działa, przestał działać po miesiącu, jest niezgodny z opisem. Taka sprawa ciągnie się dłużej, wymaga historii kontaktu, a czasem także oceny, czy mieści się jeszcze w gwarancji.
Wspólny mianownik jest jeden: przy takiej liczbie spraw proces trzymany w mailach i arkuszu przestaje działać, zanim zespół zdąży zauważyć, że przestał.
Na czym polega problem
Zgłoszeń jest tyle, że nikt nie pamięta ich z głowy. Klient pyta „co z moim zwrotem”, a odpowiedź wymaga sprawdzenia w trzech miejscach: czy zgłoszenie wpłynęło, czy paczka jedzie, czy magazyn ją przyjął.
Przy dużym wolumenie ujawnia się też druga rzecz: sprawy nie utykają równomiernie. Część zgłoszeń przechodzi przez proces w kilka dni, a część zostaje w tym samym stanie tygodniami, bo nikt nie zauważył, że czekają. Bez jednej listy ze statusami tego po prostu nie widać.
Jak to wygląda w RetJet
Klient zgłasza sprawę w formularzu i od razu dostaje instrukcję, jak i gdzie nadać paczkę. Nie musi pisać z pytaniem, co dalej, bo kolejny krok jest częścią zgłoszenia.
Ty pracujesz na jednej liście, na której widać status każdej sprawy i każdej przesyłki: czy jedzie, czy już dotarła. Po przyjęciu towaru domykasz sprawę zwrotem pieniędzy albo wymianą.
Zwroty i reklamacje są w RetJet osobnymi rodzajami zgłoszeń, z własnymi terminami ustawianymi per kanał sprzedaży. Dzięki temu 14 dni na odstąpienie od umowy i znacznie dłuższy okres reklamacyjny nie muszą być wciskane w jeden proces, co przy elektronice ma znaczenie od pierwszego miesiąca sprzedaży.
Widzisz, co wraca i z jakiego powodu
Każde zgłoszenie niesie przyczynę, a panel analityki zbiera je w raporty: rozkład przyczyn zgłoszeń, produkty i SKU, których dotyczą najczęściej, podział na zwroty i reklamacje oraz na kanały sprzedaży.
To jest materiał do własnych decyzji o ofercie, a nie obietnica, że zwrotów będzie mniej. Jeżeli jeden model butów wraca dwa razy częściej niż reszta asortymentu, a w przyczynach powtarza się rozmiar, masz konkretną informację i sam decydujesz, co z nią zrobisz. Bez takiego zestawienia to wiedza rozproszona po pojedynczych zgłoszeniach, której nikt nie składa w całość.
Co się zmienia w codziennej pracy
Obsługa nadąża za wolumenem. Sprawy idą jedną ścieżką, więc obsłużenie stu zgłoszeń nie oznacza stu indywidualnych ustaleń.
Mniej pytań od klientów. Jasny proces i widoczny status ucinają większość wiadomości typu „czy dotarło”.
Widać zaległości, zanim urosną. Zgłoszenia, które stoją w tym samym stanie zbyt długo, są widoczne na liście, a nie dopiero w reklamacji klienta.
Towar szybciej wraca do sprzedaży. Paczka jest powiązana ze zgłoszeniem, zanim dotrze, więc przyjęcie na magazyn nie zaczyna się od ustalania, czyja to przesyłka.