Co to jest RMA? Zrozumienie procesu zwrotów w sklepach internetowych

RMA to skrót od angielskiego Return Merchandise Authorization, czyli autoryzacja zwrotu towaru. Tak nazywa się proces, w którym sprzedawca przyjmuje zgłoszenie zwrotu albo reklamacji, akceptuje je i dopiero wtedy czeka na paczkę od klienta.

Skrót spotkasz w sklepach internetowych, w serwisach elektroniki i na dokumentach dołączanych do paczki zwrotnej. Poniżej wyjaśniamy, co oznacza w każdym z tych miejsc i jak RMA wygląda w codziennej pracy sklepu.

Co oznacza skrót RMA

RMA rozwija się jako Return Merchandise Authorization. W dokumentach producentów i w handlu między firmami pojawia się też wersja Return Material Authorization. Obie znaczą to samo: zgodę sprzedawcy na przyjęcie zwracanego towaru.

W polskich sklepach z elektroniką „RMA” często oznacza też dział, który przyjmuje reklamacje i zgłoszenia gwarancyjne. Gdy sklep pisze „wyślij produkt do RMA”, chodzi o ten dział, a nie o osobną firmę.

Numer RMA, formularz i dokument RMA

Skrót pojawia się w trzech miejscach, które łatwo pomylić:

• numer RMA to identyfikator jednej sprawy zwrotu albo reklamacji. Łączy zgłoszenie klienta, paczkę i decyzję sklepu. Jak sklep go nadaje i co dzieje się dalej, opisujemy w poradniku procedura RMA krok po kroku,
• formularz RMA to zgłoszenie, które wypełnia klient: numer zamówienia, produkt i powód zwrotu. Gotowy wzór do pobrania znajdziesz we wpisie formularz zwrotu towaru w PDF i Word,
• dokument RMA to wydruk albo kartka z numerem sprawy, którą klient wkłada do paczki, żeby magazyn wiedział, czego ona dotyczy.

RMA to proces, nie tylko narzędzie

RMA to zbiór procedur i zasad, które regulują, jak sklep przyjmuje i rozpatruje zwroty. Można go prowadzić ręcznie, w arkuszu i skrzynce mailowej, albo w narzędziu online.

Kluczowe jest to, że RMA to nie tylko oprogramowanie, ale przede wszystkim proces. Narzędzie porządkuje kroki, ale zasady, czyli kto akceptuje zwrot, w jakim terminie i na jakich warunkach, ustala sklep.

Jak przebiega autoryzacja zwrotu

Autoryzacja RMA to formalna akceptacja zwrotu przez sprzedawcę. Przykład: klient chce zwrócić sweter, bo jest za duży. Najpierw zgłasza zwrot, zwykle przez formularz online, a sklep go akceptuje.

Autoryzacja następuje przed wysyłką produktu do sklepu i zależy od polityki zwrotów. Niektóre sklepy przyjmują zwroty dłużej niż ustawowe 14 dni, na przykład do 30 dni od zakupu.

To moment, który chroni sklep przed nieoczekiwanymi i nieuprawnionymi zwrotami. Magazyn wie z wyprzedzeniem, jaka paczka przyjedzie i czego dotyczy.

Ręczna obsługa a narzędzie do RMA

Bez dedykowanego oprogramowania największym problemem jest identyfikacja paczek przychodzących na magazyn. Magazyn dostaje kilkadziesiąt paczek zwrotnych dziennie, a pracownicy nie wiedzą, od kogo są i do jakiego zamówienia się odnoszą.

Narzędzia do RMA, takie jak RetJet, dają klientowi prosty formularz zwrotu, a magazynowi skanowanie kodów i etykiety zwrotne. Dzięki temu paczkę da się przypisać do zgłoszenia, zanim ktoś ją rozpakuje.

Zwroty i reklamacje prowadzi się przy tym osobno, bo rządzą się innymi terminami. Rozpisaliśmy to na dwóch stronach: system obsługi zwrotów i system obsługi reklamacji.

Co powinien mieć dobry system RMA

Dobry system RMA przede wszystkim daje przejrzystość i kontrolę nad całym procesem, najlepiej we wspólnym panelu dla wszystkich zgłoszeń, niezależnie od kanału sprzedaży. Powinien umożliwiać łatwą identyfikację paczek i śledzenie każdej przesyłki zwrotnej od nadania do przyjęcia na magazyn.

Ważne jest też, żeby system informował klienta o statusie zwrotu. Klient, który odesłał sweter, powinien dostać wiadomość, gdy magazyn przyjmie paczkę i sklep podejmie decyzję.

System RMA powinien też dawać statystyki i pozwalać na automatyzację powtarzalnych kroków, na przykład przypisywanie zgłoszeń do pracowników. Mniej ręcznych czynności to mniej pomyłek i szybsza praca magazynu.

Jak sprawdzić te cechy u konkretnego dostawcy, zanim zapłacisz za abonament, opisujemy w poradniku jak wybrać oprogramowanie do zwrotów i reklamacji.

Najczęstsze problemy w obsłudze RMA

Przy ręcznej obsłudze najczęściej powtarza się długi czas rozpatrzenia zwrotu. Klient czeka na pieniądze za sweter dłużej, niż sklep obiecał na stronie, i ocenia przez to cały zakup.

Drugi problem to błędy w rejestrowaniu zwrotów. Zwrot zapisany w złym miejscu albo wcale oznacza zamieszanie na magazynie i dodatkowe koszty.

Narzędzie do RMA nie usuwa tych problemów samo, ale porządkuje proces. Status zwrotu zmienia się w jednym miejscu, a klient dostaje informację o postępie bez dzwonienia do sklepu.

Najczęstsze pytania

Co to jest RMA? RMA (Return Merchandise Authorization) to autoryzacja zwrotu towaru, czyli zgoda sprzedawcy na przyjęcie zwracanego produktu. Tym samym słowem nazywa się cały proces obsługi zwrotów i reklamacji w sklepie.

Co oznacza skrót RMA? Return Merchandise Authorization, rzadziej Return Material Authorization. Po polsku: autoryzacja zwrotu towaru. W sklepach z elektroniką RMA to często także nazwa działu reklamacji.

Co to jest numer RMA? To identyfikator jednej sprawy zwrotu albo reklamacji, nadawany przez sklep. Szczegóły opisujemy w poradniku procedura RMA krok po kroku.

Czy RMA to to samo co reklamacja? Nie. RMA obejmuje zarówno zwroty, czyli odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, jak i reklamacje wadliwych produktów. Obie sprawy przechodzą przez podobne etapy, ale mają inne terminy.

Podsumowanie: co to jest RMA

RMA to autoryzacja zwrotu towaru i jednocześnie nazwa całego procesu, w którym sklep przyjmuje, sprawdza i rozlicza zwroty oraz reklamacje. Numer, formularz i dokument RMA to elementy tego samego procesu.

Jeśli obsługujesz zwroty ręcznie, zacznij od sprawdzenia, gdzie tracisz najwięcej czasu: przy zgłoszeniu, przy identyfikacji paczki czy przy decyzji. Jak RetJet porządkuje każdy z tych etapów, pokazujemy na stronie funkcje RetJet.