Komunikacja z klientem przy zwrocie i reklamacji
Prowadź rozmowę o zwrocie lub reklamacji przy zgłoszeniu. Korzystaj z szablonów odpowiedzi, załączników i notatek dostępnych tylko dla zespołu.
Rozmowa przy konkretnej sprawie
Klient pyta o zwrot pieniędzy albo dosyła zdjęcie uszkodzonego produktu. W RetJet odpowiadasz z poziomu zgłoszenia, przy którym są dane sprawy i wcześniejsza korespondencja. Nie musisz odtwarzać rozmowy z osobnej skrzynki przed każdą odpowiedzią.
Do wiadomości możesz dołączyć pliki. Kolejna osoba obsługująca zgłoszenie ma dostęp do jego historii, więc może sprawdzić, o co klient już pytał i co sklep mu odpowiedział.
Co widzi klient
Kupujący ma stronę swojego zgłoszenia. Sprawdza na niej status i może napisać do sklepu bez zakładania konta w RetJet. To miejsce do kontaktu w sprawie konkretnego zwrotu lub reklamacji.
Nazwy statusów powinny mówić klientowi, na jakim etapie jest sprawa. „Paczka przyjęta” i „Zwrot rozliczony” oznaczają różne rzeczy. Warto zachować tę różnicę także w treści odpowiedzi, żeby samo odebranie przesyłki nie sugerowało zakończenia rozliczenia.
Odpowiedź czy notatka wewnętrzna
Przed wysłaniem wybierasz, czy wiadomość ma być publiczna, czy wewnętrzna. Publiczna trafia do rozmowy z klientem. Wewnętrzna służy zespołowi, na przykład do przekazania wyniku oględzin lub ustalenia, kto sprawdzi brakujący element.
Przykład: klient zgłasza uszkodzony plecak. Pracownik prosi go o zdjęcie zamka w wiadomości publicznej. Po otrzymaniu zdjęcia dodaje wewnętrzną notatkę dla osoby rozpatrującej reklamację. Ustalenia zespołu pozostają oddzielone od odpowiedzi dla kupującego.
Szablony powtarzalnych odpowiedzi
Prośba o zdjęcie, instrukcja zapakowania produktu czy informacja o kolejnym etapie często wracają w rozmowach. Takie treści możesz przygotować jako szablony wiadomości i wykorzystać przy zgłoszeniu.
Szablon daje pracownikowi punkt wyjścia. Przed wysłaniem powinien sprawdzić, czy odpowiedź pasuje do tej sprawy, zwłaszcza gdy dotyczy decyzji reklamacyjnej lub rozliczenia. Oszczędza przepisywanie tych samych instrukcji, a nie zastępuje przeczytania pytania klienta.
Kontakt jako część obsługi
Rozmowa w RetJet dotyczy zgłoszenia prowadzonego w tym systemie. Obsługa Dyskusji Allegro i zewnętrznych skrzynek pocztowych pozostaje poza zakresem tej funkcji.
Jeśli chcesz już na początku zebrać dane potrzebne do odpowiedzi, sprawdź formularz zwrotów i reklamacji. Pytania i załączniki przy zgłoszeniu pozwalają klientowi przekazać informacje, o które zespół inaczej musiałby dopytać.